«Pese a que el turismo nacional se está recuperando a un ritmo considerable, desgraciadamente la recuperación de las agencias de viajes está siendo más lenta»
El sector de las agencias de viajes ha sido uno de los grandes olvidados durante el cero turístico que causó la crisis derivada del Covid19.
Hemos podido charlar con Carlos Garrido, presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes, que nos ha contado las dificultades por las que ha pasado este sector y las perspectivas que tienen para el futuro.
Sc – Tras dos años de pandemia en los que el sector turístico ha estado prácticamente parado, parece que el turismo comienza a ver la luz al final del túnel, ¿Cuándo creeis que se recuperara el sector a niveles pre-covid? ¿Cómo han ido las reservas en este primer trimestre?
C.G – Pese a que el turismo nacional se está recuperando a un ritmo considerable, desgraciadamente la recuperación de las agencias de viajes está siendo más lenta, ya que es más dependiente del turismo emisor, el MICE y el Business Travel. Pese a ello, el sector de las agencias ya se encuentra inmerso en una progresiva recuperación. En los próximos años, superada la actual coyuntura económica, aspira a recuperar su tasa de crecimiento previo a la pandemia. Para 2022, las estimaciones se presentan mejores y se está trabajando con un escenario en el que el conjunto de la actividad se situaría en torno el 65% de los valores del 2019. Este escenario contempla la paulatina recuperación de los viajes internacionales a partir del segundo trimestre del año. Esta recuperación será gradual y vendrá marcada tanto por la reapertura de mercados internacionales, como por la flexibilización de las políticas de viajes de las grandes empresas.
En el turismo emisor, aunque habido un incremento sustancial de las ventas, todavía están entre el 15 y el 20 % de caída con respecto al 2019. Hay que tener en cuenta que todavía muchos países están cerrados y que estas cifras corresponden al turismo vacacional de Semana Santa, donde no están reflejados los viajes de negocios ni el MICE. Pero a pesar de ello, son cifras que nos hacen ser optimistas y pensar que podemos tener una temporada decente este año después de dos años sin apenas ventas.
Sc – ¿Cuáles han sido los principales cambios que han tenido que afrontar las agencias en este último año?
C.G – El sector de las agencias de viajes ha sido uno de los más perjudicados por la pandemia. El primer cambio sin duda ha sido poder sobrevivir, ya que la facturación de las agencias cayó cerca de un 90% en 2020 y la mayoría tuvieron que cerrar debido a la ausencia de actividad. Esto ha implicado que, de los tres millones de trabajadores que llegaron a estar incluidos en ERTE, el 2% fueron empleados de agencias de viajes.
Una vez que la actividad se inició de nuevo, las agencias han tenido que hacer frente a los constantes cambios de restricciones, cierres de frontera y requisitos en la movilidad internacional, muchas veces de un día para otro. Su labor ha sido fundamental a la hora de informar a los viajeros de todos estos cambios y ofrecerles soluciones en caso de incidencias.
Por otro lado, a partir de ahora las agencias deben estar preparadas, principalmente a través de la tecnología, para cumplir las exigencias de los pasajeros, ya que estos necesitan tener más control sobre los viajes, pero, al mismo tiempo, planificar todos los detalles, lo cual es mucho más difícil. Necesitarán orientación para encontrar las mejores opciones, ya sea porque buscan destinos no concurridos o actividades en las que pueden sentirse más seguros, o porque quieran identificar países o regiones sin restricciones de viaje.
Sc – ¿Han notado nuevos comportamientos o hábitos por parte de los clientes?
C.G- Sí. Al principio hemos visto cómo los clientes aún eran reacios a viajar. Ahora ya no lo son, la gente quiere salir, pero vemos algunos cambios que no sabemos si han llegado para quedarse. En cuanto a la contratación de los viajes, esta antes se realizaba con seis o siete meses de antelación, y ahora se realiza a última hora, una o dos semanas antes. Esto es debido en parte al constante cambio de normativas y restricciones. Con respecto a los españoles, de momento nos estamos quedando cerca de las áreas cercanas a nuestro territorio. Hacemos turismo nacional, rural, etc.
Sc – Estamos viendo cómo muchas agencias físicas están optando en los últimos tiempos en cobrar por dar presupuestos a sus clientes, ¿Cree que eso ayudará a fidelizar a los clientes o por el contrario que acercara cada vez más a muchos clientes a las agencias online?
C.G – Desde CEAV estamos de acuerdo con el hecho de que las agencias de viajes cobren por el asesoramiento, ya que consideramos que todo servicio tiene un valor. El asesoramiento conlleva tiempo, además de formación y conocimiento por parte del agente de viajes, que no se limita a emitir billetes, sino que aporta toda la información necesaria para el cliente acerca del destino, las restricciones, los requisitos, etc.
Todo servicio tiene un valor. Además, así se hace en otros ámbitos profesionales como la abogacía.
Sc – ¿Se están reactivando las ventas de cruceros en las agencias de viajes?
C.G – Afortunadamente sí. Los cruceros son un producto muy ligado a la temporada alta, entre Semana Santa y verano y estamos incrementando sustancialmente el número de reservas de cruceros a través de agencias. Además, hablamos de un producto que normalmente se comercializa a través de nosotros: más del 90% de la venta de cruceros se hace a través de agencias debido a que el cliente quiere ese asesoramiento que le da nuestro canal y los servicios que le garantizan el buen funcionamiento del crucero. Hacemos una labor de prescripción a la hora de seleccionar las diferentes compañías, los diferentes circuitos… es un viaje complejo y el cliente prefiera hacerlo a través de una agencia, ya que no le supone un incremento de precio y tiene ventajas adicionales de asesoramiento.
Sc – En los últimos años vemos cómo las compañías de cruceros están haciendo una fuerte apuesta por la venta directa de su producto, ¿Consideráis que es una deslealtad a las agencias de viajes que durante años han movido el sector en nuestro país?
C.G – Sí, desgraciadamente hay algunas compañías que intentan acudir a la venta directa, lo que es un gran error. Tratar de evitar la labor del canal de intermediación, de la distribución profesional, que somos las agencias de viajes es un error. El cliente demanda y valora nuestra participación y el papel que hacemos las agencias a la hora de facilitar las labores informativas es mucho más neutra y eficaz a través de una agencia de viajes. Siempre ha habido alguna compañía que trata de utilizar este tipo de atajos, pero siempre le ha salido mal porque el propio cliente tiene claro el valor que aportamos las agencias.
Sc – Hemos visto como en los últimos años las compañías de cruceros dedicadas 100%a nuestro mercado como son Happy Cruises, Iberocruceros, y más recientemente Pullmantur han ido desapareciendo, ¿En qué medida afecta esto a las agencias de viajes?
C.G La desaparición de compañías es siempre una mala noticia que lamentamos. En todo caso, otro de los papeles es garantizar al cliente que va a encontrarse con una compañía solvente que ofrece buenos servicios y que no peligra su viaje.
Sc ¿Que navieras se verán beneficiadas atrayendo a los cruceristas que ha dejado Pullmantur?
C.G – Pulmantur tenía un producto muy identificado con unas características muy determinadas. Existen otras marcas hoy en día en el mercado, tanto de las navieras independientes que tienen productos de características atractivas como de las grandes navieras que tienen otras propuestas. Precisamente para seleccionar y adaptar la extensa oferta de cruceros que hay en este momento al mercado español es importante la labor de la agencia de viajes, que tiene que ser capaz de adecuar las preferencias y requerimientos del viajero a la hora de realizar un crucero e informarle bien.
Sc – ¿Cómo se están comportando las ventas de viajes internacionales?
C.G – Aún no se han recuperado los niveles de 2019. En 2019, antes de la pandemia, España recibió 83,7 millones de turistas internacionales, lo que supuso un récord absoluto. Aún estamos muy lejos de esas cifras, pero nos vamos acercando. En 2020 España recibió solo 18,96 millones de viajeros extranjeros. En 2021, las cifras han mejorado algo, aunque aún quedan lejos de los datos que teníamos antes de la pandemia.
En cuanto a las ventas, se van recuperando poco a poco a medida que se van eliminando restricciones y abriendo países.
Sc – Para finalizar, ¿Que metas se marcan las agencias a medio y largo plazo?
C.G -La actual crisis del turismo es coyuntural: la demanda de turismo sigue existiendo, por mucho que se haya contraído transitoriamente a causa de la pandemia. Y las agencias de viajes pueden salir reforzadas de esta crisis si se adaptan.
La falta de certezas, el temor o la desconfianza ante las sucesivas olas han favorecido la aparición de un cliente mucho más exigente y previsor, que demanda seguridad, flexibilidad y una mayor personalización. Esto puede reforzar el papel de los agentes de viajes, en su faceta de profesionales expertos, por lo que su protagonismo, en el nuevo tiempo, se vería reforzado.
La agencia de viajes aporta valor a los clientes, convirtiéndose en su asesor personalizado para que el cliente viaje tranquilo, seguro y con garantías. Y los clientes se han dado cuenta del valor en la intermediación por lo que se apoyarán más en las agencias para reservar sus viajes. La meta es conservar ese cliente.
